As regras do jogo no WhatsApp

Janela de 24h, templates aprovados, anúncios clique-pra-WhatsApp, qualidade do número e os riscos do canal não-oficial.

O WhatsApp não é terra sem lei — é um condomínio com regulamento rígido, escrito pela Meta. Quem conhece as regras opera tranquilo; quem ignora toma multa (ou despejo: o banimento do número). Este artigo resume o regulamento em português claro.

A janela de 24 horas

A regra central da API oficial: cada mensagem do cliente abre uma janela de 24 horas em que você responde livremente — texto, áudio, mídia, o que quiser. Passadas 24 horas sem o cliente falar, a janela fecha: você só pode iniciar contato com um template aprovado (veja abaixo).

O porquê é simples: a Meta protege a experiência do usuário. Se qualquer empresa pudesse mandar mensagem a qualquer hora, o WhatsApp viraria a caixa de spam que o e-mail virou — e as pessoas parariam de ler. A janela garante que a conversa acontece enquanto o cliente quer conversar.

No ScalaCRM, o compositor mostra quando a janela está fechada e oferece os templates no lugar do texto livre. O agente de IA respeita a regra sozinho: ele nunca envia texto livre fora da janela.

Templates: mensagens com selo de aprovação

Template é um modelo de mensagem pré-aprovado pela Meta, com lacunas para variáveis ("Olá {{1}}, seu horário é {{2}}"). Antes de usar, você o submete e a Meta o revisa — em geral em minutos ou horas, recusando conteúdo enganoso ou spam.

Aprovado, o template é sua chave para iniciar conversas: cobrança, lembrete de agendamento, campanha. Se o cliente responde, a resposta dele abre a janela de 24h e a conversa segue livre. No ScalaCRM, você cria e acompanha o status dos templates em Configurações → Canais.

💡 Dica: escreva templates que convidam à resposta ("posso te passar os detalhes?"). Template que puxa resposta abre janela — e conversa aberta vale ouro.

Anúncios clique-pra-WhatsApp (CTWA)

Anúncios clique-pra-WhatsApp (CTWA, click-to-WhatsApp) levam a pessoa do Facebook/Instagram direto para a sua conversa. Dois motivos para amá-los:

A conversa chega rastreável: o ScalaCRM sabe de qual anúncio o lead veio, o que alimenta a atribuição de campanha e as Conversões Meta;
A conversa já começa aberta — o cliente falou primeiro, e a Meta dá condições especiais para conversas iniciadas por anúncio (períodos de resposta mais generosos e conversas que não pesam no seu custo por conversa, conforme a política vigente da Meta).

Qualidade do número

A Meta dá uma nota de qualidade ao seu número, baseada em como os destinatários reagem: bloqueios e denúncias derrubam a nota; conversas respondidas a sustentam. Nota baixa reduz seus limites de envio — e, no extremo, restringe o número.

A receita para manter a nota alta é a mesma do bom atendimento: mandar mensagem para quem quer receber, com conteúdo relevante, e facilitar o "não quero mais" (respeite pedidos de descadastro imediatamente).

E o canal não-oficial?

O WhatsApp Lite (conexão via QR code, sem a API oficial) não tem janela de 24h nem templates — parece liberdade, mas é liberdade sem cinto: o número opera fora das regras formais, e a Meta pode banir números com comportamento de disparo em massa, sem aviso e sem recurso.

Por isso o ScalaCRM impõe limites duros nos disparos pelo Lite (velocidade mínima, poucos destinatários por campanha e aceite explícito de risco). Regra de bolso: Lite para conversar, API oficial para escalar. O número que sustenta seu faturamento merece o canal com regras claras.