"Aba Comportamento: ritmo e pausas"

Defina onde o agente atua, quanto ele espera antes de responder e o que acontece quando um humano entra na conversa.

A aba Comportamento define as regras de convivência do agente com a sua operação: em quais caixas e etapas ele trabalha, o ritmo das respostas e — o mais importante — como ele sai do caminho quando um humano assume.

Caixas de entrada vinculadas

O agente é ligado por caixa de entrada: em Configurações, cada conexão (número oficial, WhatsApp Lite, Instagram) tem seu modo de IA, onde você escolhe qual agente atende ali. Uma caixa pode ter agente e outra não — comum quando um número é comercial (com agente) e outro é suporte interno (sem).

Buffer de espera

Cliente de WhatsApp digita em rajada: "oi", "tudo bem?", "queria saber o preço" — três mensagens em dez segundos. O buffer de espera (0 a 30 segundos) faz o agente aguardar antes de responder: se chegar mensagem nova nesse intervalo, ele espera de novo e responde tudo de uma vez, com o contexto completo.

💡 Dica: 10 a 15 segundos é um bom ponto de partida — humaniza a conversa e evita o agente responder "oi" antes de saber a pergunta de verdade.

Etapas do funil onde o agente atua

Você pode restringir o agente a etapas específicas do funil: ele só responde contatos cujo card esteja nas etapas marcadas. Deixe sem restrição para atender todo mundo.

Detalhe importante: um lead sem card no funil (contato novo, primeira conversa) é sempre atendido — a restrição por etapa nunca deixa um lead novo sem resposta.

Pausar quando um humano responder

Quando alguém da equipe manda mensagem na conversa — pelo ScalaCRM ou pelo próprio celular com o número conectado — o agente entende que um humano assumiu e pausa naquele contato. Nada de cliente recebendo resposta do robô por cima da resposta do atendente.

Você escolhe como o agente volta:

Retomada manual — o agente fica pausado até alguém reativar pelo botão IA no cabeçalho do chat.
Retomada automática — o agente volta sozinho depois do prazo escolhido: 1h, 4h ou 24h sem interação humana.

O botão IA no chat mostra o estado atual (ativa, pausada até tal hora, pausada por transferência) e permite reativar a qualquer momento.

⚠️ Atenção: retomada manual é a escolha certa para conversas delicadas (negociações grandes, reclamações) — garante que o agente só volta quando o humano decidir. A automática serve para operações de volume, onde o atendente resolve algo pontual e a IA segue o fluxo.

Tudo junto