Roteiro de atendimento
Dê ao agente uma sequência de passos a seguir na conversa — do primeiro contato ao objetivo final.
Alguns atendimentos são conversa livre; outros têm um caminho claro que a boa vendedora sempre percorre: cumprimentar, entender a necessidade, qualificar, oferecer, agendar. O Roteiro de atendimento, na aba Comportamento, ensina esse caminho ao agente.
O que é
O roteiro é uma lista de passos ordenados que o agente usa como guia da conversa. Ele acompanha em que passo cada conversa está e conduz o cliente ao próximo — sem atropelar etapas nem esquecer nenhuma.
Exemplo de roteiro para uma clínica estética:
- Cumprimente e pergunte o nome.
- Descubra qual procedimento interessa.
- Pergunte se já fez avaliação antes.
- Explique como funciona a avaliação gratuita.
- Ofereça horários e agende.
Como escrever
- Um passo por linha, na ordem em que devem acontecer.
- Comece cada passo com um verbo: "Pergunte…", "Explique…", "Ofereça…".
- Seja específico no objetivo do passo, não no texto exato — o agente formula a frase com o tom de voz configurado na aba Identidade.
- Poucos passos fortes valem mais que muitos fracos: 4 a 8 passos cobrem a maioria das operações.
💡 Dica: o melhor roteiro já existe na sua empresa — é o que o seu melhor atendente faz de cabeça. Sente com ele, anote a sequência e transcreva.
Roteiro não é camisa de força
O agente segue o roteiro com bom senso: se o cliente já disse o nome e o procedimento na primeira mensagem, ele não volta a perguntar — pula para o passo que faz sentido. Se o cliente foge do assunto, o agente responde e retoma o fio. O roteiro dá direção, não engessa.
Quando usar (e quando não)
Use roteiro quando o atendimento tem um fluxo repetível com destino claro: agendar avaliação, qualificar para o vendedor, coletar dados para orçamento. Ele combina especialmente bem com os objetivos "Agendar" e "Qualificar" da aba Identidade.
Deixe sem roteiro quando o atendimento é essencialmente tirar dúvidas variadas (suporte, pós-venda) — aí o FAQ e as fontes de conhecimento fazem o trabalho, e um roteiro só atrapalharia.
⚠️ Atenção: roteiro não substitui conhecimento. Se o passo 4 é "explique como funciona a avaliação", a explicação em si precisa estar na aba Conhecimento — o roteiro diz quando falar, o conhecimento diz o quê.
Depois de escrever, rode uma conversa completa no Playground simulando um cliente típico e verifique se o agente percorre os passos na ordem esperada.